Conditions générales de service

« Botello » désigne Botello Sàrl (IDE CHE-337.160.438), 1442 Montagny-près-Yverdon, Suisse. « Client » désigne toute entité juridique ou professionnelle souscrivant au Service, que ce soit en signant un bon de commande ou par souscription en ligne. « Bon de commande » désigne, le cas échéant, le document contractuel signé définissant le plan, le prix et la durée souscrits ; en son absence, ces éléments résultent du plan sélectionné et payé lors de la souscription en ligne. « Service » désigne l'assistant conversationnel intelligent intégrable sur les supports numériques du Client, la console d'administration associée et toute fonctionnalité connexe. « Contenu Client » désigne toute donnée, contenu, base de connaissances ou information fournis au Service par le Client ou ses utilisateurs autorisés.

« RGPD » : Règlement (UE) 2016/679. « UK GDPR » : équivalent britannique. « LPD » : loi fédérale suisse sur la protection des données du 25 septembre 2020. « AI Act » : Règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle.

Le contrat définit les conditions dans lesquelles Botello met le Service à disposition du Client. Il constitue un contrat innommé sui generis de droit suisse, comprenant principalement des éléments de bail (art. 253 ss CO — accès à la plateforme), de licence et de prestations de services commerciaux complexes. Il ne constitue pas un mandat au sens des art. 394 ss CO et ne crée aucune société, association, agence ou relation de travail entre les Parties.

Le contrat est formé soit par la signature du bon de commande par les deux Parties, soit, en cas de souscription en ligne, par l'acceptation des présentes Conditions (case à cocher) et le paiement du plan sélectionné ; dans les deux cas, cette acceptation porte sur les présentes Conditions et leurs annexes. En cas de contradiction, l'ordre de priorité est : le bon de commande lorsqu'il en existe un, les annexes sur la protection des données, les présentes Conditions, puis la Documentation.

Le Service consiste en la fourniture d'un assistant conversationnel intelligent intégrable sur les supports numériques du Client et d'une console d'administration (configuration, gestion, suivi, analyse des conversations). Les fonctionnalités et limites précises sont celles du plan souscrit, telles que décrites dans le bon de commande le cas échéant, dans la description du plan lors de la souscription en ligne, et dans la Documentation.

Botello peut faire évoluer le Service à tout moment (raisons techniques, commerciales, de sécurité ou de conformité), sans dégrader substantiellement ses fonctionnalités essentielles sans préavis raisonnable. En cas de dégradation substantielle, le Client peut résilier conformément à l'article 6.

Le Client crée un ou plusieurs comptes sur la console, en fournissant des informations exactes et à jour. Il est responsable de la confidentialité de ses identifiants et de ceux de ses utilisateurs autorisés ; toute action depuis un compte est réputée effectuée par son titulaire. Le Client informe Botello sans délai de tout usage non autorisé ou suspect.

Les prix sont ceux du plan souscrit, tels qu'indiqués dans le bon de commande le cas échéant ou, à défaut, tels qu'affichés et payés lors de la souscription en ligne, dans la devise indiquée au moment de la souscription, hors taxes. La TVA suisse et toute autre taxe applicable s'ajoutent le cas échéant. À la date des présentes, Botello n'est pas assujettie à la TVA suisse ; les factures n'incluent donc pas de TVA suisse, ce qui peut évoluer selon le chiffre d'affaires.

Les frais de mise en place sont facturés à la signature ; l'abonnement mensuel est facturé d'avance le 1er de chaque mois, payable à 30 jours par virement. Tout retard entraîne, sans mise en demeure préalable, un intérêt moratoire de 5 % l'an (art. 104 al. 1 CO). Au-delà de 30 jours et après mise en demeure infructueuse, Botello peut suspendre l'accès après un préavis de 7 jours ; au-delà de 60 jours, résilier pour faute du Client.

Botello peut modifier le prix de l'abonnement moyennant un préavis écrit d'au moins 60 jours ; le Client refusant la modification peut résilier sans frais avant son entrée en vigueur. Conformément au droit applicable (notamment Règlement (UE) 2023/2854), Botello facilite la portabilité des données du Client en fin de contrat, dans un format structuré et couramment utilisé.

Le contrat entre en vigueur à la signature du bon de commande ou, en cas de souscription en ligne, à l'activation du Service après paiement, et se renouvelle par tacite reconduction selon la périodicité du plan souscrit. Sauf stipulation contraire : offres mensuelles — préavis écrit de 30 jours ; offres annuelles — préavis de 60 jours avant la fin de la période annuelle. Chaque Partie peut résilier pour faute en cas de manquement substantiel non réparé dans les 30 jours suivant mise en demeure (notamment non-paiement persistant, violation grave de la confidentialité ou de la protection des données, usage illicite, insolvabilité avérée).

À la fin du contrat : le droit d'usage du Client prend fin ; l'accès est interrompu dans un délai raisonnable ; le Client peut demander l'export de son Contenu Client dans les 30 jours ; Botello procède à la suppression conformément à l'article 15.13 (sous réserve des obligations légales de conservation) ; les sommes dues restent exigibles, les avances pour prestations non exécutées étant remboursables au prorata sauf résiliation pour faute du Client.

La plateforme, le code source, les algorithmes, les interfaces, les modèles propriétaires, la Documentation, les marques et logos restent la propriété exclusive de Botello ou de ses concédants. Botello accorde au Client, pour la durée du contrat et dans les limites de l'offre souscrite, un droit d'usage personnel, non exclusif, non transférable et non sous-licenciable, à des fins professionnelles.

Le Client s'interdit notamment de copier, modifier, décompiler ou faire de l'ingénierie inverse de la plateforme (sauf droit impératif), de contourner les mesures de protection, d'utiliser le Service pour développer un produit concurrent ou pour entraîner un modèle d'IA tiers, de le sous-louer ou de le mettre à disposition de tiers.

Le Client conserve la pleine propriété de tout Contenu Client (bases de connaissances, conversations, contacts captés) et accorde à Botello, pour la seule durée du contrat et dans la stricte mesure nécessaire, un droit d'usage limité. Les suggestions et retours du Client peuvent être librement utilisés par Botello pour améliorer son Service.

Le Client utilise le Service conformément aux présentes Conditions, à la Documentation, au droit applicable et aux bonnes pratiques. Il s'interdit tout usage illicite ou contraire à l'ordre public, la diffusion de contenus diffamatoires, haineux, discriminatoires, pornographiques ou violents, l'envoi de spam, la transmission de code malveillant, toute tentative d'accès non autorisé, le traitement de données sensibles (art. 15.14) sans accord écrit préalable, et tout usage dans des secteurs réglementés sans les certifications requises.

Le Client met en place une information appropriée des Visiteurs (politique de confidentialité conforme, mention du rôle de sous-traitant de Botello, consentements requis) et reste responsable de la licéité des traitements vis-à-vis des Visiteurs. Il fournit à Botello, dans des délais raisonnables, les informations et accès nécessaires.

Chaque Partie traite comme strictement confidentielles toutes les informations non publiques transmises par l'autre, pendant la durée du contrat et cinq (5) ans après. Sont exclues les informations publiques sans faute, déjà connues, légitimement obtenues d'un tiers non tenu au secret, ou dont la divulgation est légalement requise.

Botello s'engage sur un taux de disponibilité mensuel d'au moins 99,0 %, hors maintenance planifiée (max 4 h/mois, préavis 48 h), force majeure, usage non conforme, faits du Client ou des Visiteurs et défaillances de tiers (FAI, cloud). Support par email en heures ouvrées suisses (lun-ven 9 h-18 h CET). Délais cibles : P1 critique — 4 h ouvrées ; P2 majeur — 1 jour ; P3/P4 — 3 jours.

En cas de non-atteinte du taux, sur demande écrite dans les 30 jours : disponibilité ≥95 % et <99 % → avoir de 10 % ; ≥90 % et <95 % → 25 % ; <90 % → 50 % et résiliation immédiate possible. Les avoirs sont plafonnés à 100 % du montant mensuel concerné et constituent le seul remède en cas de défaut de disponibilité.

Botello fournit le Service avec la diligence attendue d'un professionnel. Sous réserve du droit impératif, le Service est fourni « en l'état » et « selon disponibilité ». Botello ne garantit pas qu'il répondra à des besoins spécifiques non convenus, qu'il sera exempt d'erreurs ou d'interruptions, ni que les réponses générées par l'IA seront exactes, complètes ou pertinentes en toutes circonstances. Toute garantie implicite ou légale autre que celles expressément prévues est exclue dans la mesure permise par la loi.

La responsabilité totale et cumulée de Botello est limitée au montant effectivement payé par le Client au cours des 12 mois précédant le fait générateur. Par exception, la responsabilité pour manquement à l'article 15 (protection des données) est plafonnée au double de ce montant.

Dans la mesure permise par la loi, Botello n'est en aucun cas responsable des dommages indirects ou consécutifs (perte de chiffre d'affaires, de clientèle, d'opportunité, de données, atteinte à l'image, perte de bénéfice). Ces limitations ne s'appliquent pas en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave. Toute réclamation doit être notifiée par écrit dans les 90 jours suivant la connaissance du fait générateur, sous peine de déchéance.

Le Client garantit Botello contre toute réclamation de tiers résultant d'un manquement aux présentes Conditions ou au droit applicable, d'un usage non conforme à la Documentation, du Contenu Client (illicite, contrefaisant, diffamatoire), du contenu généré en réponse à ses configurations/prompts, ou de son défaut d'information des Visiteurs. Botello garantit réciproquement le Client contre une réclamation de tiers fondée sur une atteinte à la propriété intellectuelle résultant d'un usage conforme de la plateforme.

Le Service repose sur des modèles d'IA générative. Le Client reconnaît que leur nature probabiliste implique que les réponses peuvent contenir des inexactitudes, des informations obsolètes, des omissions ou des contenus « hallucinés », indépendamment de la qualité de la base de connaissances. Le Client est responsable de mettre en place des vérifications, avertissements et mécanismes d'escalade humaine appropriés.

Conformément à l'art. 50 de l'AI Act (applicable depuis le 2 août 2026), le widget indique de manière claire et visible sa nature artificielle au Visiteur. Le Client s'interdit de supprimer, masquer ou neutraliser cette indication. Botello n'utilise pas le Contenu Client ni les conversations pour entraîner, ré-entraîner ou améliorer des modèles d'IA ; les modèles tiers sont consommés en mode inférence standard, options de non-entraînement activées lorsqu'elles existent.

Le Service est un système d'IA à risque limité (art. 50 AI Act) et ne relève pas des catégories à haut risque de l'Annexe III. En usage conforme, il ne produit pas de décision entièrement automatisée ayant des effets juridiques ou significatifs (art. 22 RGPD, art. 21 LPD).

Botello traite des données à caractère personnel en partie comme responsable et en partie comme sous-traitant pour le Client, conformément à la LPD, au RGPD et à l'UK GDPR. Cet article, complété par l'accord de traitement des données (DPA) et ses annexes, constitue le contrat de sous-traitance au sens de l'art. 9 LPD, de l'art. 28 RGPD et de l'art. 28 UK GDPR. Les modalités détaillées (instructions, sécurité, sous-traitants, transferts internationaux, notification de violation sous 48 h, droits des personnes, audits, suppression) figurent dans la Politique de confidentialité et le DPA.

Le Client autorise le recours aux sous-traitants listés dans le DPA (autorisation générale écrite, art. 28(2) RGPD), Botello l'informant au moins 30 jours avant tout ajout ou remplacement. Les transferts hors Suisse/EEE/UK s'appuient sur une décision d'adéquation, les clauses contractuelles types (CCT), l'addendum UK et l'annexe FDPIC suisse, ou une certification applicable (Data Privacy Framework).

Les Parties agissent en toute indépendance. Aucune n'est responsable d'un manquement résultant d'un cas de force majeure ; si celui-ci persiste plus de 60 jours consécutifs, chaque Partie peut résilier sans indemnité. Le Client ne peut céder le contrat sans l'accord écrit de Botello ; Botello peut le céder dans le cadre d'une restructuration, fusion ou cession d'activité, moyennant information préalable et garanties équivalentes.

Botello peut modifier les présentes Conditions moyennant un préavis d'au moins 60 jours ; une modification substantiellement défavorable ouvre un droit de résiliation sans frais. La nullité d'une clause n'affecte pas les autres. L'ensemble contractuel (le bon de commande le cas échéant, les présentes Conditions, leurs annexes et la Documentation) exprime l'intégralité de l'accord. Botello s'engage à mettre en place, au fur et à mesure du développement de son activité, une couverture d'assurance appropriée à ses obligations professionnelles. Botello peut utiliser le nom et le logo du Client comme référence commerciale, le Client pouvant demander le retrait à tout moment.

Les présentes Conditions et le contrat sont régis exclusivement par le droit suisse, à l'exclusion de ses règles de conflit de lois et de la Convention de Vienne (CVIM). Tout litige relève de la compétence exclusive des tribunaux ordinaires de Lausanne, canton de Vaud, Suisse, sous réserve de recours au Tribunal fédéral. Avant toute action judiciaire, les Parties s'efforcent de résoudre le différend à l'amiable, de bonne foi, dans un délai raisonnable n'excédant pas 60 jours.